Wir erklären den Telefonservice von peepz: Gibt es bei uns standardisierte Leitfäden?

Für ein gelungenes Telefonat sind neben einem gewissen Maß an Sympathie auch der Gesprächseinstieg und unsere Ausdrucksweise von Bedeutung. Schließlich müssen wir am Telefon auf den Einsatz von Mimik und Gestik verzichten und stattdessen unsere Stimme als wichtigstes Instrument für die Interaktion mit unserem Gesprächspartner nutzen. Im telefonischen Kundenservice kommen zudem die Informationsdichte und, im besten Falle, ein Mehrwert für den Anrufer hinzu. Ziemlich viele Anforderungen für ein meist eher kurzes Gespräch. Und doch sind es genau diese wenigen Minuten, die Unternehmen nutzen können, um ihren Anrufern mittels exzellenter Umgangsformen und einem hohen Informationsgehalt einen Service zu bieten, der im Kopf bleibt.

Ein herausragender Service, der im Kopf bleibt – unter diesem Motto steht auch die tägliche Arbeit unserer Büroassistenten, die den Telefonservice für eine Vielzahl unserer Kunden betreuen. Und weil unsere Telefonkräfte tagtäglich mit ganz unterschiedlichen Gesprächssituationen konfrontiert werden, wissen wir: Ein guter Telefonservice hat viele Facetten und kann nicht pauschalisiert werden. Unsere Leistungen in diesem Bereich des Büroservice umfassen aus diesem Grund verschiedene Bausteine wie die Telefonannahme, Anrufweiterleitungen und Bestellannahmen, aber auch einen spezialisierten Antwortdienst, eine 24h-, Notfall- oder Beschwerde-Hotline, die Terminierung und Kalenderpflege oder die Besetzung Ihres Helpdesks. Ob einzelne Services oder das komplette Rundum-Paket – wir orientieren uns an den individuellen Bedarfen unserer Kunden und sorgen mit qualifiziertem und engagiertem Personal für gute erste und beste bleibende Eindrücke. Besonders am Telefon.

Unser Telefonservice setzt sich, wie bereits beschrieben, aus verschiedensten Bausteinen zusammen. Um stets eine hohe Qualität unserer Leistungen garantieren zu können, erarbeiten wir für jeden Auftrag ein individuelles FAQ sowie einen speziellen Leitfaden, den wir unseren Telefonkräften zur Verfügung stellen. Die darin enthaltenen Informationen umfassen allerdings keineswegs pauschalisierte Antworten oder Standardphrasen. Viele mehr gehen wir intensiv auf die von unseren Kunden gebuchten Leistungen ein und bereiten unsere Büroassistenten am Telefon dementsprechend gezielt auf ihre Tätigkeit vor.

Viele unserer Auftraggeber fragen sich zudem: Merken Anrufer, dass sie mit professionellem Telefonservice-Personal statt direkt mit einem Mitarbeiter ihres Unternehmens sprechen? Keineswegs. Bereits im Rahmen der Gesprächsannahme legen wir viel Wert auf eine individuelle Begrüßung und einen ruhigen Hintergrund. Zudem schulen wir unsere Telefonkräfte regelmäßig, sodass sie hinsichtlich Informationen rund um das daily business unserer Kunden stets auf dem neusten Stand sind. Unser Anspruch ist es außerdem, den Dienst- und Schichtplan unserer Mitarbeiter am Telefon so zu gestalten, dass Anrufer möglichst immer mit denselben Ansprechpartnern kommunizieren und die Anonymität eines einfachen Telefonats somit aufgeweicht wird.

Unser Ziel: Wir wollen den telefonischen Kundenservice unserer Auftraggeber so professionell und zugleich so persönlich gestalten, wie nur möglich. Denn wir wissen ganz genau: Flexible Arbeitsmodelle wie Home Office und Remote Work werden sich langfristig etablieren – und somit dazu beitragen, dass Kunden, Besucher und Interessenten zunehmend auf den digitalen Kundenservice oder Telefonhotlines zurückgreifen, wenn sie Fragen, Beschwerden oder Anliegen haben. Darauf sind wir vorbereitet und unterstützen unsere Kunden mit unserem exzellenten Telefonservice dabei, den Anforderungen an einen flexiblen, individuellen und repräsentativen Kundenservice gerecht zu werden.