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Nonverbale Kommunikation am Empfang: Der Erfolgsfaktor für eine enge Kundenbindung
In Zeiten von Homeoffice und Social Distance wird vielen Menschen erst bewusst, wie sehr die Kommunikation mit Kollegen, Freunden und Fremden durch die eigene Gestik und Mimik geprägt wird. Ein Lächeln, eine Handbewegung oder ein Gesichtsausdruck sorgen oftmals dafür, dass wir unseren Gesprächspartner besser einschätzen und unsere Gespräche lebhaft und miteinander statt aneinander vorbei führen können. Diese Wirkung wird oft unterschätzt. Wieso die nonverbale Kommunikation nicht nur auf privater, sondern auch auf beruflicher Ebene ein echter Erfolgsfaktor ist, haben wir uns am Beispiel unseres Empfangsservices einmal genauer angeschaut.
Man kann nicht nicht kommunizieren: Die Wirkung von Körpersprache
Besonders deutlich wird die Relevanz von Mimik und Gestik in Kombination mit direkter Kommunikation bei der Begrüßung oder in den ersten Augenblicken eines Gesprächs. Ein freundliches „Herzlich Willkommen“ lenkt ein Gespräch im Zusammenspiel mit einem netten Lächeln in eine positive Richtung und schafft eine gute Basis, um respektvoll und auf Augenhöhe miteinander zu interagieren. Ein ebenso wichtiger Faktor ist auch die Körperhaltung. Diese nimmt jeder Mensch intuitiv wahr und bewertet sie noch im selben Augenblick. So werden in Deutschland verschränkte Arme, gekreuzte Beine oder in der Hosentasche steckende Hände meist als Abwehrhaltung oder in der Hosentasche steckende Abwehrhaltung oder Desinteresse wahrgenommen, während eine aufrechte Haltung oder ein (nicht zu) kräftiger Händedruck für Interesse und Offenheit stehen.
Je nach Kulturkreis können sich Zeichen, Gesten und Symbole zwar unterscheiden, die Relevanz der Körpersprache besteht jedoch auch über unterschiedliche Kulturen hinweg. Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick etwa formulierte im Rahmen der Entwicklung seines Kommunikationsmodells folgende These: „Der Körper spricht immer, auch wenn die Stimme schweigt.“ Seine Forschungsergebnisse in Bezug auf die nonverbale Kommunikation beziehen sich neben der Gestik auch auf die Mimik, die ebenfalls viel über die Haltung und die Einstellung eines Menschen verrät. So können ein ausweichender Blick, eine gerunzelte Stirn oder hochgezogene Augenbrauen auf Ablehnung oder die Infragestellung des Gesprächsinhalts hindeuten, während direkter Augenkontakt und eine gerade Kopfhaltung Aufmerksamkeit und Kontrolle suggerieren.
Um bereits in der Welcome Area unserer Kunden eine angenehme und respektvolle Atmosphäre zu schaffen, schulen wir unser Empfangspersonal aus diesem Grund auch im Bereich der Soft Skills. Dazu zählen neben hervorragenden Umgangsformen auch die Körperhaltung sowie die Mimik und Gestik. Dabei achten wir nicht nur darauf, unseren Servicetalenten möglichst viele Informationen zu unserem jeweiligen Geschäftspartner an die Hand zu geben, sondern werfen immer auch einen Blick auf vermeintliche Kleinigkeiten wie die Körperhaltung oder die Wortwahl bei der Begrüßung. Die Betonung liegt an dieser Stelle allerdings auf den „vermeintlichen“ Kleinigkeiten - Denn schließlich sind es häufig eben jene kleinen, aber feinen Details, die einen großen Unterschied ausmachen.
Mehr Eindruck durch mehr Ausdruck: Auf diese Faktoren achten wir bei der Schulung unserer Empfangskräfte
Im Rahmen von Schulungen und Briefings, die wir als erfahrener Personaldienstleister vor jedem Einsatz abhalten, betrachten wir stets zwei verschiedene Ebenen, die schlussendlich zu einem überzeugenden Gesamteindruck beitragen. Die erste Ebene umfasst das äußere Erscheinungsbild unserer Empfangsmitarbeiter. Besonders großen Wert legen wir dabei darauf, dass sich unser Personal den Vorgaben und Wünschen unserer Kunden entsprechend kleidet. Sicherlich kennen Sie die Redewendung: Kleider machen Leute. Diese hat für uns jedoch nicht immer nur etwas mit Oberflächlichkeit, sondern besonders im Berufsleben mit Respekt gegenüber Kunden, Kollegen und Vorgesetzten zu tun sowie das Widerspiegeln der Unternehmenskultur. Zudem haben wir die Erfahrung gemacht, dass repräsentative Kleidung Einfluss auf die Körperhaltung unseres Servicepersonals hat und dazu beiträgt, dass Gäste, Kunden und die Mitarbeiter unserer Partnerunternehmen besser differenzieren, an wen sie sich für Fragen wenden können: an unsere geschulten und kompetenten Servicetalente.
Die zweite Ebene, auf die wir viel Wert legen, ist die der Körpersprache. In unseren Briefings und Schulungen weisen wir unsere Empfangsmitarbeiter deshalb darauf hin, unseren Kunden und deren Gästen, Besuchern und Mitarbeitern engagiert und motiviert gegenüberzutreten und somit ein hohes Maß an Serviceorientiertheit zu vermitteln. Zudem legen wir viel Wert auf ein souveränes, aber stets freundliches Auftreten – auch im Umgang mit Problemen oder gar, wie derzeit, Krisen. Mit Anforderungen wie diesen garantieren wir unseren Kunden nicht nur auf fachlicher, sondern auch auf persönlicher Ebene stets die hohe Qualität unserer Dienstleistungen und bereiten unser Empfangspersonal zugleich auf den Umgang mit ganz verschiedenen Charakteren im Bereich des Kundenservices vor.
Ihr Erfolgsgeheimnis: Die Etablierung einer guten Kundenbindung durch unsere Empfangsdienste
Dass eine gute Kundenbindung die Grundlage für Wachstum und Erfolg bildet, ist sicherlich kein Geheimnis. Dass diese Bindung jedoch nicht nur durch die Qualität oder die Effizienz Ihrer Produkte oder Dienstleistungen, sondern auch durch die Menschen, die im direkten Kontakt mit Ihrer Zielgruppe stehen, stetig intensiviert werden kann, gerät in den Führungsetagen einiger Unternehmen hin und wieder in Vergessenheit. Unser Empfangspersonal bezeichnen wir in diesem Kontext deshalb gerne als zuvorkommendes Willkommens-Komitee, welches Sie dabei unterstützt, Ihre Gäste, Kunden und Mitarbeiter bereits beim Betreten Ihrer Geschäftsräume von Ihrer Kompetenz und Ihrer Professionalität zu überzeugen. Mittels hervorragender Umgangsformen, einem überzeugenden Auftreten und fachlicher Expertise bleiben unsere Empfangsmitarbeiter positiv in Erinnerung - und repräsentieren Ihr Unternehmen folglich somit auf eine nachhaltig positive Weise. Dass dafür nicht immer nur die richtigen Worte ausschlaggebend sind, hat der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick mit einer weiteren These treffend auf den Punkt gebracht: „Man kann nicht nicht kommunizieren. Denn Kommunikation ist wie Verhalten und ebenso wie man sich nicht nicht verhalten kann, kann man auch nicht nicht kommunizieren.“ Klingt einleuchtend, nicht wahr?
Unser Ziel ist es, Ihnen mit unserem Empfangsdienst einen Mehrwert zu bieten und Ihnen Mehraufwand abzunehmen. Indem unsere Empfangsmitarbeiter also die Zutrittskontrolle zu Ihren Räumlichkeiten übernehmen und zusätzlich digitale Hilfsmittel bedienen, profitieren Sie von einem hervorragenden Service aus einer Hand. Denn genau das ist unsere Definition von Qualität: ein Rundum-Paket an hochwertigen Dienstleistungen, mit Hilfe derer Sie Ihre Unternehmensstrukturen professionalisieren und sich dabei voll und ganz auf die Kompetenz unserer Servicemitarbeiter verlassen können.
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